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¿Cómo retener a tus clientes?


cliente satisfecho

Sin duda, el retorno de la inversión que se puede obtener al fidelizar y conservar clientes, es mayor al de una campaña dedicada a ampliar numéricamente el mercado, ya que, por cada consumidor convencido, habrá cientos más que no estén interesados. Según estadísticas, es siete veces más caro atraer a un cliente nuevo, que retener al actual. Por eso es de gran relevancia tomar en cuenta los factores que te voy a compartir en este post, para tener a tus clientes felices y evitar que te cambien por la competencia.

Es muy importante que seas consciente de hacer la distinción entre retenerlos y convertirlos en leales. Para lograr lo segundo, debes demostrarles los beneficios de seguir adquiriendo tu producto o servicio. Una vez que adquiere antigüedad como cliente de tu negocio, es momento de pasar a la etapa en la que aportes un valor adicional del que recibe con el producto o servicio; es generar experiencias y recompensas para fidelizarlo. Y solo debes tomar en cuenta estos puntos:

5 Estrategias para retener a tus clientes y crecer tu negocio.

1) Escucha

Cada vez hay más empresas y marcas por industria ofreciendo productos y servicios de gran calidad. Por más bueno que seas, te aseguro que hay más empresas ofreciendo una propuesta de valor similar o igual a la que tú ofreces. Adicional a eso, el poder adquisitivo de tus clientes no siempre crece al mismo ritmo. Es por eso que es sumamente importante que te renueves e innoves con frecuencia en tus productos, servicios y acciones. Recuerda que los clientes están acostumbrados a la variedad de ofertas y a la inmediatez de respuesta que ofrecen la mayoría de las empresas. La constante innovación será la clave de tu éxito. Para lograrlo, el factor más importante es siempre escuchar activamente a tu mercado meta. ¿Qué tarea pretende realizar con tu producto? ¿Qué sensaciones les causa? ¿Cuáles son sus mayores dificultades, miedos y angustias? ¿Cuáles son sus aspiraciones y deseos? Contesta estas preguntas y te aseguro que tendrás información muy valiosa que te permitirá entender las necesidades reales de tus clientes y te será más fácil brindar soluciones a la medida.

 

Consejo:

Aprende sobre la metodología de innovación: Design Thinking y aplícala en tu organización. Una de las metodologías más utilizadas por las empresas para

para entender a sus clientes es Design Thinking. Grandes empresas como BBVA Bancomer e IBM la utilizan.

 
Design Thinking, innovación

2) Hazlos sentir únicos

¿A quién no le gusta sentirse único? Dependiendo del giro de tu empresa o servicio, hay maneras de que se sientan únicos o los más importantes; una alternativa es una atención personalizada del día en el cual pueden ver avances, mejorar resultados o algunos casos de éxito. Si tu giro lo permite, realiza programas de lealtad, promociones o dinámicas que brinden valor agregado por seguir confiando en ti y en tu promesa de marca.

3) Siempre cumple (Y cuando puedas, supera)

Para mantener a tus clientes es fundamental que sin importar los años, conserves la misma calidad de trabajo, que no dejes de lado la creatividad, que tu precio solo aumente sólo conforme a la inflación anual, que el ritmo y presencia siga siendo como el primer día que cerraste el trato. El exceso de confianza y libertad que se ganan durante años, pueden ser el error más recurrente y caro que pagan las empresas y por las que pierden clientela. Si surge un problema, infórmales inmediatamente y explícales cómo lo resolverás; la proactividad y seguridad que reflejes serán importantes ante una crisis.

4) Atención al cliente

Siempre debes tener en cuenta que te contratan para resolver alguna necesidad; por ello, la atención que reciba el cliente debe ser la mejor; no solo por tu parte, por todas las áreas con las que el cliente tendrá contacto. Es importante que éstas cuenten con la capacitación, así como con las herramientas interpersonales y tecnológicas para enfrentar reclamos, resolviendo cualquier situación y crisis cuando se presenten. Empoderarlos para que tomen decisiones, motivarlos para ser creativos en la resolución de problemas, entre otros, son factores que mejorarán el desempeño de esta área tan importante de tu negocio. Forja una relación personal con tus clientes y sorpréndelos con detalles basados en su información individual, como fechas de cumpleaños u ocasiones especiales. Las nuevas herramientas tecnológicas y las redes sociales te permiten el acceso a una gran cantidad de información: aprovéchala.

Consejo:

Utiliza programas de CRM como HubSpot o Salesforce para gestionar la base de datos de tus clientes. Después utiliza un programa de email marketing como MailChimp o Doppler para mandar correos personalizados con increíbles diseños. Si estás empezando, no te preocupes, todos estos programas cuentan con una versión gratuita.

5) Distínguete de la competencia

Ya sea la atención, precio, creatividad, innovación o tecnología, ten algo que los consumidores no puedan encontrar en ninguna otra marca.

¿Te has preguntado cómo empresas como Uber, Airbnb, Netflix y Amazon generan tanta innovación para mantenerse competitivos en el mercado? Todas estas son empresas que se denominan Organizaciones Exponenciales, las cuales utilizan tecnologías y ciertas prácticas de negocio que los hacen crecer al menos 10 veces más rápido que sus competidores.

 

Consejo:

 

ExO Sprint, innovación

Conclusiones:

No te enfoques únicamente en vender, sino en entender constantemente los problemas de tus clientes. Muchas veces no es suficiente con cumplir sus expectativas, hay que sorprenderlos y exceder a lo que esperan para hacerlos sentir especiales. Para ello, revisa que todos los procesos de tu negocio (producción, distribución, ventas, servicio de atención y demás), tengan como objetivo común la satisfacción de tus clientes.

Asegúrate de que los puntos de contacto con los consumidores (tiendas, sitios web, call centers y otros) transmitan tu cultura empresarial y tengan una imagen definida centrada en los clientes, aspectos que te ayudarán para que valoren tu negocio como uno con el que vale la pena tener una relación.

La clave está en no exceder la confianza, ni bajar la calidad de tu negocio. Este balance, sumado a acciones como una constante transformación, actualización e innovación, junto con una perfecta atención, harán que un cliente confíe, permanezca y sea fiel a tu empresa. La importancia de estos factores en el mundo empresarial es innegable.

 

Consejo:

 

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